假设您有一家快速发展的小型企业或初创企业。起初，处理销售和支持方面的客户来电并不是什么大问题，但随着客户越来越多，确保每个来电都转给正确的人员或部门变得越来越困难。
基本上，当您从每天接听几十个电话增加到接听数百个电话时，电话量突然变得太大，标准电话系统无法处理。
销售被转交给技术支持团队。产品支持问题被转交给销售。与此同时，您的客户服务团队可能会坐在那里问“所有的客户电话都在哪里？”，而您的其他部门则忙于处理客户。
如果没有入站呼叫中心软件，客户电话根本无法有效处理，尤其是当企业接到大量来电时。
此外，如果没有入站呼叫中心软件，您的客户可能会对与不同部门打交道而得不到他们需要的解决方案感到沮丧。标准电话系统没有有效的路由功能、呼叫队列或菜单选项——所有这些都是入站呼叫中心解决方案提供的。
哦，入站呼叫中心软件不仅可以处理呼叫；它还可以处理入站短信和电子邮件。因此，即使您的客户不善社交，更喜欢发送电子邮件或短信，您也能得到保障（如果您不必这样做，为什么要和别人说话呢？）
但即使有其他通信选项，大多数客户仍然喜欢通过电话呼叫中小企业，这意味着拥有有效的软件来处理来电仍然很重要——所以您听说过的关于不同拨号器、呼叫队列和路由的所有东西？是的，您的企业需要它。
值得庆幸的是，实施入站呼叫中心软件不一定是一个昂贵或困难的过程。
本文详细介绍了入站呼叫中心软件解决方案，包括您应该从免费软件和付费软件中获得的不同功能和优势。此外，我们还会为您提供提示，帮助您在市场上众多产品中选择最佳的入站呼叫中心软件。
让我们开始吧。
什么是入站呼叫中心与出站呼叫中心
虽然入站呼叫中心软件和出站呼叫中心软件的一些功能可能会重叠，但重要的是要意识到主要区别在于入站呼叫中心软件将具有专注于呼叫路由、转接、呼叫队列和回拨的功能，而出站软件将更多地关注潜在客户生成列表集成、拨号器和本地 ID。
呼叫中心软件功能
一些呼叫中心软件会明确宣传它们是入站还是出站解决方案，而其他一些则会宣传它们可以同时处理这两种情况。在许多情况下，接听客户电话的小型企业会希望购买更注重入站呼叫中心功能而不是出站功能的软件，但仍提供这两种功能。
毕竟，在一个集中位置拥有通信记录很重要。Ringy 的客户仪表板就是一个例子，因为每个客户的电话号码都可以查看来电和去电历史记录。
响铃呼叫历史记录
虽然混合呼叫中心解决方案和 CRM（通过我们的 CRM 含义文章了解有关 CRM 的重要性的更多信息）很重要，但让我们仔细看看您在查看入站呼叫中心软件与出站呼叫中心软件时会看到的主要差异：
入站呼叫中心软件功能
无论是接听电话的小型企业还是成熟的入站呼叫中心，入站呼叫中心软件都需要能够有效地路由呼叫、允许客户等待、为客户提供自助路由选项等等。
入站呼叫中心软件应具备的功能包括：
托管 IVR – 当客户致电企业时，如果他们能够通过某种自我路由流程将他们引导到他们需要交谈的部门，无论是销售、客户服务还是技术支持，都会有所帮助。托管 IVR 是一种电话菜单系统，它使用语音识别和自动化来有效地路由来电。Calle
用户只需说出他们正在寻找的服务、信息或个人，而不是按下按钮。可识别的提示通常是简单的短语，如“客户服务”或人名。托管 IVR 的好处是软件可以使用多种语言，它可以通过自动化常规流程和使代理能够用于更高价值的角色来节省成本，并且它可以有效地管理更高的呼叫量。
自动呼叫分配 (ACD) – 您是否曾经给企业打电话却接错了部门或人？这可能会让人感到压力，尤其是在试图尽快解决问题时。ACD 旨在通过自动将客户连接到最有资格帮助他们解决问题的人员来消除不必要的呼叫转移并防止延长客户等待时间。通过识别呼叫者及其呼叫原因，ACD 会考虑呼叫者的来电显示、他们拨打的电话号码、现有的 CRM 信息以及从 IBR 系统收集的信息，将呼叫者路由到正确的区域，以适当地路由他们。
可定制的呼叫队列——当客户致电您的公司时，可定制的呼叫队列允许您确定将向他们显示哪些菜单选项，以便他们选择要转接的正确部门或人员。可定制的呼叫队列还允许在必要时将呼叫者转接到预先录制的消息，例如如果他们在工作时间以外致电。
回电提醒——有时客户打来电话，但很长时间内没有人可以与他们交谈。在这些情况下，回电可能是客户最方便的选择。提醒可确保相应的代表记得按时回电客户。
动态脚本——为了提供一致且有效的客户服务，呼叫中心经常使用脚本。动态脚本基于静态脚本，通过更新和提供基于客户在通话期间的响应的可能的实时响应来构建。
外拨呼叫中心软件功能
虽然更多以入站为重点的小型企业可能会进行一些外拨电话以进行销售和客户支持，但外拨呼叫中心软件的主要重点是支持将外拨电话作为产生潜在客户和销售的主要方式的企业。由于外拨电话通常意味着每天拨打数百个电话号码，因此外拨呼叫中心软件的大多数功能都侧重于使拨号和连接电话更轻松、更高效。
所有外拨呼叫中心软件都应包含以下功能：
点击呼叫 – 手动拨号似乎并不费力，但考虑到呼叫中心代表预计每天要拨打数百个号码，手动拨号很快就会过时。由于外拨呼叫中心是呼叫客户列表，点击呼叫允许他们只需点击一个号码并自动拨号。轻而易举。
渐进式拨号器 – 有效的自动化是渐进式拨号器的关键。代理在完成通话后无需手动扫描通话列表并选择下一个通话，渐进式拨号器会为他们完成这项工作。本质上，它尽可能地消除了手动输入，以保持流程顺畅和高效。
本地 ID – 客户接听本地号码电话的可能性是其他客户的四倍。
通话记录 – 为代表提供培训对于让他们有机会提高和扩展技能至关重要。通话记录允许经理和主管收听之前的通话，并根据需要向代表提供反馈和指导。
自动语音邮件——有时，客户不接听电话。自动语音邮件允许留言，而无需代表手动操作。这样，客户可以在有空时回电。
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呼叫中心拨号器选项的类型
呼叫中心拨号器选项的类型
虽然拨号器通常是出站呼叫中心更受欢迎的功能，但这并不意味着入站呼叫中心软件没有不同类型的便捷呼叫中心拨号器的空间。例如，入站呼叫中心代表可能需要在一天内拨打一些出站电话，因为客户由于呼叫中心繁忙而要求回电。
虽然花几秒钟手动拨号似乎并不费力，但让软件为您完成这项工作会更方便。下表介绍了不同类型的呼叫中心拨号器及其工作原理。
拨号器类型 功能 渐进式拨号器 使用渐进式拨号器，代理有机会暂停（由其主管设定的时间）并阅读客户备注、以前的短信和电子邮件以及其他信息，然后再指示何时可以接通电话。
渐进式
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强力拨号器
强力拨号器在暂停功能方面与渐进拨号器非常相似，但一次只能拨打一个号码。
强力拨号器非常适合以拨打大量电话为主要目标的团队，此时连接率并不像指标那么重要。
通常用于外拨呼叫中心
预览拨号器 让座席完全控制何时拨打电话。可以查 8 款最佳 B2B 联系人数据库软件推荐 看客户详细信息，并在致电客户之前提出问题。
预览拨号器最适合技术支持或任何需要进行复杂客户服务或销售的呼叫中心。
通常用于入站呼叫中心 预测拨号器 对于入站呼叫，预测拨 br 列表 号器使用来自座席的呼叫时间数据来确定平均值，并根据此号码将新来电路由给他们。
对于出站呼叫，预测拨号器会自动选择电话号码并为代表拨打。
在设置来电路由时间时，节奏算法会考虑线路繁忙、通话中断以及更多信息。
如何选择入站呼叫中心软件解决方案
如何选择入站呼叫中心软件解决方案
如果您在 Google 上快速搜索入站呼叫中心解决方案，您将获得数百种不同的选择。选择有效的解决方案可能非常困难，尤其是在大多数入站呼叫中心软件看起来相同的情况下。
您需要列出入站呼叫中心解决方案中所需的功能和优势，然后根据该列表比较不同的选项。例如，如果您的呼叫中心处理客户致电咨询复杂技术支持问题，您可能需要寻找提供强大预览拨号器的软件。
以下是一些您可以遵循的提示，以帮助您为您的企业选择最佳的入站呼叫中心软件：
1. 将业务目标与功能和功能相匹配
每个企业都会有不同的目标。也许您想在客户致电您的企业时改善您的整体客户服务体验。也许您的技术支持人员需要更多选项才能有效地帮助客户。也许您的目标之一是连接您的技术堆栈，以便信息可以在不同的程序和应用程序之间自由流动。
无论您的业务目标是什么，您都需要选择能够帮助您实现这些目标的入站呼叫中心软件。
例如，如果您的主要业务目标之一是连接您的技术堆栈，请寻找一个入站呼叫中心软件解决方案，该解决方案为您使用的 CRM 提供开箱即用的支持，或提供可用于促进集成的可访问 API。
Ringy 提供与流行的潜在客户生成工具和其他应用程序（如 Facebook 和 Google 日历）的各种集成。 Ringy API 也可供您使用，以促进您自己的连接。您还可以从我们的团队获得帮助，无需额外费用，以根据需要建立和运行您与 Ringy 的连接。
考虑易用性
没有人愿意被迫使用困难的软件。考虑到入站呼叫中心软件的两个目的应该是提高生产力和效率，因此花费大量时间学习软件的工作原理并不是最有效的解决方案。入站呼叫中心软件应具有直观的界面，导航选项清晰，信息易于查看。选择直观的软件解决方案意味着您和您的员工将需要花费更少的时间进行入职培训。
3. 实施和入职培训时间表
尽管您选择的呼叫中心入站软件应该易于使用，但这并不意味着不需要入职培训。您选择购买呼叫中心入站软件的供应商应提供某种形式的入职培训，以便软件与您现有的技术堆栈、流程和程序正确设置。有时，供应商可能会收取一次性的入职培训设置费，因此请务必将其也计入您的初始预算中。
值得庆幸的是，Ringy 不收取入职培训费；它包含在低廉的月费中。还包括持续的客户支持，例如 API 实施和其他问题和疑虑。
入站呼叫中心软件的实施时间表应该相当短。如今，大多数公司都在云端提供软件，因此实施软件通常甚至不需要直接下载——只需通过任何网络浏览器即可访问。设置软件以适应您的业务可能需要进行一些调整，但除非您有需要帮助的复杂集成，否则您应该在几个小时内启动并运行大多数解决方案。
但是，如果您选择本地解决方案，实施时间可能会更长，因为有硬件和软件
您必须在营业场所实施的注意事项。 基于云或本地
如今，大多数入站呼叫中心软件解决方案都是基于云的（查看我们的文章“什么是 VoiP”以了解有关基于云的呼叫解决方案的更多信息），而不是本地的，因为基于云的软件提供了广泛的益处：
更新可以自动推送到每个客户的独特软件实例，这意味着您的所有代表将始终使用您选择的入站呼叫中心软件解决方案的最新版本。更新通常附带软件本身的说明，有时也会在供应商的网站上提供说明，您可以查看这些说明以了解添加了哪些新功能、修复和常规更新。
安全补丁和修复可以像更新一样自动推送，确保供应商发现和修复的任何漏洞在准备就绪后可以立即应用于所有入站呼叫中心软件实例。与需要手动更新的本地解决方案相比，这使得基于云的入站呼叫中心软件解决方案总体上更安全。
代理可以从任何兼容浏览器登录任何带有基于云的入站呼叫中心软件的设备。只要代理可以访问可靠的互联网连接，他们就可以简单地输入登录凭据并访问系统，而无需下载。
与本地解决方案不同，基于云的入站呼叫中心软件不需要手动维护硬件。供应商处理服务器空间，您只需确保拥有可靠的互联网连接即可工作。
免费与付费入站呼叫中心软件
在搜索入站呼叫中心软件时，您可能会遇到免费和付费选项。
您可能会想，“既然可以免费获得软件，我为什么要花钱购买呢？”毕竟，如果您的企业在发展，那么每月在软件上节省几百美元肯定是值得的，即使免费的入站呼叫中心软件需要多花点功夫才能正常工作，对吧？
这是一个常见的难题，因为免费软件的诱惑实在太诱人了，让人无法忽视。让我们来看看免费和付费入站呼叫中心软件解决方案的优缺点：
通常是开源的，这意味着软件可以根据您的需求进行定制（前提是您具备技术知识） 通常由社区驱动，这意味着错误修复、安全更新和软件功能由用户社区提供 可以拥有强大的功能 不提供服务器空间来托管软件 – 您必须自己做（额外花费数千美元）
不会自动推送更新 – 相反，您要么需要在出现问题时自己做，要么以临时方式搜索社区论坛以进行修复 通常与不同浏览器的兼容性较差（通常，一种特定的浏览器效果最好）
需要高水平的技术知识，因此大多数公司必须拥有强大的 IT 团队来管理软件
可扩展性通常受到限制，因为成本
任何集成都需要您处 付 供应商处理服务器空间 可扩展性几乎是无限的
供应商自动实施更新、安全和修复
软件的技术支持通常包含在订阅中或需要额外付费；无论哪种方式，供应商都会处理
每月收取持续费用
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