我昨天打电话咨询过这个问题，但问题仍然没有解决。”
“这是我第五次打电话给你来解决我的问题。”
客户服务行业的人都不喜欢听到这样的话。当消费者告诉你，他们已经多次致电你的联系中心来解决一个问题时，他们可能会感到沮丧，并准备停止与你做生意。
首次呼叫解决率 (FCR) 是提供优质客户服务需要监控的几个关键指标之一。大多数呼叫中心的主要目标是提供良好的客户服务。这篇关于首次呼叫解决率 (FCR) 的博客是一份全面的指南，可帮助您识别、跟踪和优化 FCR，从而改善客户体验和通话质量。
因此，这里有一个全面的指南，介绍如何立即使用 AI 提高首次呼叫解决率。
首次呼叫解决率（FCR）是多少？
首次通话解决率是多少
首单解决方案是客户关系管理（CRM）的重要举措和产物，当客服代表在第一次对话中就解决了客户的需求，客户就无需再次联系公司。
FCR 是联络中心要跟踪的最重要的关键绩效指标之一。它与其他关键指标和 KPI 一起，有助于评估联络中心的整体绩效、代理效率和客户满意度。
首次呼叫解决率可显著影响呼叫中心的运营成本。首次呼叫解决率的提高可降低入站呼叫流量，因为需要多次回电解决问题的客户数量会减少，客户满意度的提高可降低客户流失率，代理效率也会提高，并且每次呼叫的成本也会降低。
为什么首次呼叫解决率对于联络中心如此重要？
首次呼叫解决率（FCR）是联络中心运营的基础，因为它具有多方面的影响。
首呼解决方案确保所有呼叫中心的最高效率和可视性，并在FCR值增加时显示出最佳效果：
降低运营成本
降低客户流失风险
提高客户满意度
提高员工满意度
增加销售机会
提高净推荐值
总体而言，FCR 呼叫中心指标可以告知企业他们在哪些地方遇到了问题以及可以在哪些方面改进流程。
提高 FCR 率可以提高公司的盈利水平，因为 FCR 等指标可以衡量客户服务。公司可以通过提高运营效率来降低客户服务成本。
FCR 评估公司在所有渠道以及初次客户互动中提供服务的情况。
如何计算首次呼叫解决率？
要计算您的 FCR 率，请将首次尝试解决的呼叫总数除以您的呼叫中心在指定期间内接到的首次呼叫总数。
首次呼叫解决提供了最高水平的有效性和效率。
首次呼叫解决率 = （首次联系解决的事件数/事件总数）*100%
例如，如果您一天接到 200 个电话，其中 100 个在第一次联系时得到解决，那么您的 FCR 率将是：
首次呼叫解决率 = (100/200) * 100 = 50%
使用此公式，您可以测量不同时期（例如每月、每季度和每年）的 FCR，以识别模式并进行调整。
为什么联络中心开始使用首次呼叫解决方案？
在联络中心领域，提供卓越的客户服务体验通常是首要目标；因此，呼叫中心主管被吸引去追踪初始呼叫解决率以发现问题并评估中心绩效也就不足为奇了。
毕竟，您在第一次通话中回答的消费者询问越多，客户满意度就越高，对吗？
然而，过于关注 FCR 可能会适得其反。为什么？具体来说，它可能会导致客户服务团队专注于为呼叫者或客户寻找最快的解决方案，而不是最好的解决方案。
在联络中心采用“首次呼叫解决方案”是为了提高客户满意度、运营效率和中心整体绩效。它始终如一地提供优质的客户服务，同时有效控制费用并提高客户保留率。
如何利用 AI 提高 VoIP 联络中心的首次呼叫解决率？
VoIP 联络中心的 AI 技术可以提高首次呼叫解决率，提高客户满意度和效率。此外，此类技术还可以通过使用 AI 驱动的员工助理（例如具有自然语言处理功能的交互式语音应答 (IVR)）来响应复杂的查询，从而减少对人工交互的需求。
智能路由可评估来电，并根据来电性质和座席熟悉程度将其路由到最合适的座席，从而改善这种情况。客户可以使用由人工智能支持的自动故障排除和自助服务选项来解决简单问题，让座席专注于更困难的问题。
保护客户信息的私密性需要强大的数据隐私和安全保障。为了进一步改进，必须使 WhatsApp 数据 用性能数据和不断变化的客户需求定期更新 AI 算法。
提高首次呼叫解决率且不影响客户体验的 5 个重要技巧
提高首次呼叫解决率且不影响客户体验的 5 个重要技巧
不要担心您当前的 FCR；您仍然可以通过采取周到的措施来吸引客户并优化内部流程来改善它。
1. 在训练中强调FCR技术：
使客服人员能够通过首次联系解决客户问题。此外，确定遇到重复情况的员工 特德希思被称为城市的肺 并开展短期培训课程，以提高他们的 FCR 并减少竞争。
2. 找到延迟解决的常见问题：
对于需要实物服务的设备（如空调和电视），客服人员无法在第一次联系时就解决电话和网络连接等问题。通常需要打几个电话才能让技术人员上门解决问题。识别常见问题并制定解决方案以加快解决问题的速度。
3. 尽量减少呼叫转移：
将通话从一个代理转移到另一个代理可能会降低客户满意度，导致客户挂断电话（如果等待时间过长），并降低 FCR。您可以通过允许以下代表来减少通话次数：
要计算您的 FCR 率，请将首次尝试解决的呼叫总数除以您的呼叫中心在指 BA 线索 定期间内接到 的首次呼叫总数。
发放退款和积分
删除运费
取消滞纳金
解决保修相关问题
应用促销折扣
4. 参考他人的KPI：
即使贵公司认为 FCR 值很重要，您也不应该只关注特定的 KPI 或孤立地分析您的资料。通常，一个 KPI 会影响另一个 KPI，而提高（或牺牲）一个 KPI 会影响另一个指标。与学习管理系统 (LMS) 合作可以帮助识别交互并进行改进以平衡多个 KPI。
5. 在挂断电话前询问您是否解决了问题：
有没有一种简单但有时被忽视的方法可以确保员工不会以牺牲客户利益为代价来关注 FCR？询问呼叫者问题是否已解决。就这么多。将此作为培训材料的一部分，并在接听电话之前尝试提出这些问题。这允许呼叫者澄清客户问题或提出后续问题。
结论
改进初始解决方案可提高客户满意度并减少噪音。使用本文中提到的想法和最佳实践来改善客户体验并首次改进解决方案。
CTI 客户屏幕弹出窗口、高级搜索选项、IVR 系统和现有通信等功能可以提高您的 FCR。提供质量分析的呼叫中心解决方案可以帮助您正确评估初始解决方案。提供优质服务已成为当务之急。
常见问题解答
首次联系解决率和首次通话解决率之间有什么区别？
首次联系解决率和首次呼叫解决率都是客户服务指标，经常互换使用。唯一的区别是，首次联系解决率衡量的是首次尝试解决的客户咨询百分比，无论支持渠道是什么（电话、电子邮件、网站聊天、社交媒体等）。同时，首次呼叫解决率与电话互动或 IVR 接触点特别相关。
优秀的首次呼叫解决率是多少
FCR 率的良好基准可能因行业、公司提供的产品或服务的复杂程度以及呼叫类型而异。通常，良好的 FCR 率的行业标准在 70% 到 79% 之间。如果联络中心的 FCR 率低于 70%，则可能表明需要进行特定改进；否则，可能会对客户满意度产生负面影响。
代理培训和技能如何影响 FCR 率？
训练有素且具备必要专业知识的代理更有可能在第一次通话中解决客户的疑问或问题，从而提高 FCR 率。
为什么FCR对联络中心很重要？
FCR 对于联络中心至关重要，因为它可以提高客户满意度、节省成本、提高代理生产力和增强性能指标，最终提高整体运营效率和效力。
