一年前，欧洲诊所在管理、营销团队和战略上进行了变革。现在医疗中心注重患者忠诚度和回报。变革始于发展竞争优势和阐明价值观。开发总监 Konstantin Levteev 告诉 NaPopravka 如何找到您的独特特征并将其有效地传达给患者。
诊所的数字
欧洲诊所是俄罗斯第一家私人肿瘤中心。我们的工作范围很窄——我们治疗癌症第 3 期和第 4 期的严重癌症患者。现在该诊所在莫斯科设有一家分店，但我们正计划扩大规模。
该中心拥有员工200名，其中医生100名，管理人员12名。有患者支持服务：2 名管理员、2 名协调医生。欧洲诊所每年接待约 5,500 名原发患者。医院现有床位46张，部分患者正在门诊治疗。
目标受众
该诊所有几个目标受众：患者本身、支付服务费用的人以及在互联网上寻找有关我们信息的人。按照惯例：奶奶生病了，爸爸付治疗费，孙子找到我们。有时患者会自行查找诊所信息并支付治疗费用，但也有可能三个目标受众都参与其中。
我们的患者是
癌症晚期患者；
那些被其他诊所（公立和私立）拒绝治疗的人；
那些在国外接受治疗并希望在俄罗斯继续接受治疗的人；
那些正在寻找国外治疗替代方案的人（他们希望接受国际水平的治疗，但由于某种原因不能或不想出国旅行）；
希望在舒适的条件下接受高质量、有效治疗的人。
变化
近年来，俄罗斯癌症治疗市场发生了显着变化。公共部门得到了加强，这尤其要归功于国家项目。私人医疗领域出现了新的参与者，其中包括我们以前的同事。来自国家和私人投资者的大量投资已进入该行业。竞争加剧；患者现在必须争取关注。
2018年，欧洲诊所更换了管理团队，组建了新的营销部门，并改变了对待患者的方式。我们意识到，在新的现实中，有必要关注患者的忠诚度和回报，为此我们需要实施一系列措施。
精品店
这家欧洲诊所在价格和服务质量方面均属于高端市场。但竞争正在加剧，家庭收入正在下降。在这种情况下，我们有义务证明高价格是合理的。人们需要了解他们付出的代价是什么。
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诊所的理念并没有随着新团队的到来而改变
但价值观发生了变化。该诊所于 2011 年开业时，几乎没有竞争对手。患者可以自行行走，提供了很好的工作量。没有必要建立长期关系，因此诊所专注于当下的盈利。
我们选择了一个新的定位：一个具有高服务成分和独特服务范围 Yamaha FZ S 与 Bajaj Platina 110：选择哪一个？ 的精品诊所，一个专家肿瘤中心，其医生在狭窄的专业领域工作并积累了令人印象深刻的经验。我们选择“精品”这个词是因为它是一种非大规模、高品质且独一无二的东西。我们进行的治疗程序可以在其他地方部分完成，但所有因素的结合以及整个服务范围是独一无二的。
就成本而言，我们并不是俄罗斯最贵的。有些诊 所比较贵：欧洲医疗中心、JSC Medicine。国外治疗的平均费用也更高——高达 20% 或更多。但我们是一家专业诊所，这一点非常重要：高达 80% 的患者指出，他们之所以选择我们，是因为我们在肿瘤学方面的专业范围狭窄。同时，我们是一个成熟的高端细分市场——无论是在舒适度方面，还是在与患者的关系方面，以及在每个患者的工作人员数量方面，以及在住院条件方面：美味和多样化的食物从我们自己的餐厅，舒适的客房，配备高级酒店的设备（品牌浴袍，拖鞋，防过敏的个人卫生用品），多种设置的特殊医疗床，带DVD播放机的电视，电影库，图书馆等。
竞争优势
新团队通过收集患者反馈和深入分析开始工作。我们引入了 买房B 根据 SERVQUAL（服务质量）模型评估服务质量的系统，以提高患者满意度。作者的研究是一份由 18 个问题组成的调查问卷。患者按照从 1 到 5 的等级来评估所有 18 个位置的现实与他的期望的相符程度。
我们测试了不同的填写调查问卷的模型。实践表明，如果患者自己填写问卷，通常他们会给出最高分，但没有详细说明某些要点，也并不总是100%理解问题的本质。当患者在个人主管的陪同下填写调查问卷时，结果证明更加有效。在患者方便的时候，当他有愿望和机会时，他们以访谈的形式一起解决所有问题。此后，数据将输入我们的信息系统并进行处理。
诊所的管理层每周都会收到报告
我们可以在其中看到一段时间内的主要指标。对于不需要拖延的事项，管理层会立即做出决定。根据内部分析、竞争环境研究、患者调查和头脑风暴的结果，我们以“联系欧洲诊所的 9 个理由”和“欧洲诊所的 5 个技巧”两个部分的形式制定了我们的竞争优势。
有些立场从一开始就很明显例如
紧急住院”。诊所全天候运营，我们的联络中心也全天候运营。有些病人晚上来找我们。如果发生紧急情况，他们会开始致电肿瘤中心，并且通常我们是第一个做出反应的人，同时迅速而有效地组织住院治疗。我们可以从另一个城市带一名患者，在机场或火车站接您，并在必要时安排飞机运输。
欧洲诊所总是“即使在最困难的情况下也会提供帮助”。我们对姑息治疗有一个特殊的概念，它不仅涉及护理和缓解疼痛，还涉及姑息手术、化疗和各种手术。我们努力恢复患者的生活质量，在某些情况下，我们甚至实现了其他诊所拒绝的患者的长期缓解。
患者确实向我们建议了
一些竞争优势。例如，我们可以将亲属安置在与患者一起的病房。很少有诊所提供此类服务，这往往会影响医疗中心的选择。
